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百貨店業界。このままではお先真っ暗。解決のキーは?子供が知ってるレベル。

パーソナルスタイリスト・ツルタです。

アパレル業界で研修を何度も受けてきました。なんとも悲惨な内容。このコストは、ほかにまわしたほうがいいのでは?と思うものばかり。この先もきっと誰も言わないでしょう。変わらないでしょう…

お客さまのために。丁寧な応対を心がけて。挨拶と立ち振る舞いに気をつけて…等々。どれも茶番。

 

百貨店業界には、古くからの体質があります。

 

お客さまのために

お客さま満足

お客さま優先

 

「お客さま」にたいする意識は、いっちょ前だけど、ただのスローガン化している。

 

「高級感」はあると自負しているけど、たいていの上層部は、本人からして欠如してる。まずオシャレじゃない。←致命的。

 

サービス精神が極端に低いひとも多い。

 

百貨店ブランド(?)というだけで、お高くとまっているひと。特に「お局さまオバちゃん店員」が、そのいい例。

 

百貨店の上層部、経歴が長いというだけで、何もしないのに偉そうなひとは多いです。

 

また、サービススキル(商品知識、その他の資格など)の低い一般社員は、百貨店のスローガンである、丁寧な応対(話し方、立ち振る舞い)で、そのスキル不足をごまかしている。

 

中身のない見た目だけの、「お客さまのために応対」をやってさえいれば、怒られない。

 

丁寧な応対が、かならずしもいいサービスとは言えない。それはただの丁寧すぎる応対、なだけである。

 

いかに日々、笑顔でいるか。そして、百貨店の業務知識(ハウスカードの仕組み、フロアマップ、レジの打ち方、お包みの仕方)さえ身につければ、わりと勤まる業界です。

 

バックヤードでは、見知らぬ店員同士はそっけないフリ。(挨拶しても、知らないと言わんばかりに無視)

 

そんなわけで、百貨店というブランドとして安定しているからなのか、上層部の危機管理もなっていないし、働く店員のレベルも低い。

 

これでは、百貨店業界(アパレル業界)もお先真っ暗だ。いまは、いろいろな販売チャネルがあるなかで、売上が落ち込むのも無理はない。

 

丁寧な応対ばかりに気を取られては、本来のサービスの内容がおろそかになる。

 

百貨店の入店研修。大手の百貨店の種類、ほとんど受けてきました。

 

大きい規模のブランドに務めると、2年に一度のペースで異動があります。なので百貨店から百貨店へかなりの数を渡り歩きました。

 

どこの百貨店もサービスやマナーに関することは、どんぐりの背比べ。目新しいものはありません。

 

お客さま第一優先

挨拶、立ち振る舞い

お辞儀の角度

身だしなみ

クレームの事例

 

慣れた業界とはいえ、こちらも改めて身を引き締めるつもりで受けますと、たいてい10のうち1か2くらいは役に立つものもあるものです。(それでもそんなレベルです)

 

なかには、ひどい駄作で0というものもありました。これを受けさせるために、わざわざ呼んだのか?という、お粗末な。

 

売り場でお客さまと会話していたほうが、数百倍も時間を有意義に使えます。

 

この講師に対する給料は、どこから支払われるのか?疑問と怒りさえ出てしまいました。

 

しかし、その怒りもすぐどこかへ消えてしまいます。百貨店体質に諦めを持っているからです。

 

そういえば先日、夫が異動先の百貨店研修を受けてきました。(夫もアパレル一筋)

 

内容は詳しくは言えませんが、

 

あるお問い合わせメールをいただいたお客さまへの、返信内容のNG箇所という例題に取り組む内容があったそうです。

 

講師が伝えたいことには、お客さまに対する配慮として、「おめでとうございます」がないから、✗なんだそうです。(結納のお品のお問い合わせ事例)

 

ええ?そこ!?(苦笑)

 

そんなことよりも、ただ羅列したたくさんのおすすめ商品。おすすめです!ってそんなにたくさんの情報をメールに貼り付けるだけ?って(笑)

 

「○○といった理由から、このような商品がおすすめです」といった、根拠ある提案をしないの?

 

むしろ根拠ある提案には、ご要望(ニーズ)をもっとお伺いしないと。

 

いくつかニーズを引き出す質問をして、お客さまからのお答えを引き出してー。それに基づく「最適なプラン(お品を提案)を再度ご案内しますので、ぜひご連絡ください」とか言えないのかな?

 

「おめでとうございます」があるにこしたことはないけど、それよりも肝心な「根拠ある提案」を重点に研修しないの?

 

おめでとうございますを忘れちゃったとしても、最低限のお問い合わせありがとうございますはあったんだから、あとはお客さまに寄り添うサービスをすることで、その気持ちも伝わるよね?

 

夫婦でこんなこと、あんなこと、同じことを思いました。

 

もっと、やるべき本質は他にある。たぶん、本質はピュアな子供のほうが分かってる。

 

古い体質と、公務員的な仕事でも食べていける上層部。その反面、給料の低い平社員は離職する。

 

または、サービスレベルの上がらない、お局様が増える。

 

そんな人たちの集まりなので、ピュアさが欠如しています。

 

子供のほうが、

 

何をしたら喜ぶか

何をしたら伝わるか

何をしたらまた来てもらえるか(思い出してもらえるか)

 

多分、出来ると思います。

 

子供の愛くるしい素直な気持ちと、

大人が知的に振る舞う品格。

 

このあたりが、キーでしょう。

 

ABOUT ME
Junko Turuta
好きな言葉は、「シンプルに」・「心美しく」。 苦手なことは、「人と同じこと」と、「自分らしく振る舞えないことの全て」。 美しい人生とは、美しい装いであり、美しい志事(仕事)をすることだ。