ビジネスマインド

お客さまサービス業は、ヒアリングによる潜在ニーズの引き出しスキルが必須。

パーソナルスタイリスト・ツルタです。

お客さまの満足に最大級に近づけるために必要なこと。それは、お客さまへのヒアリング力。質の高いヒアリングは、お客さまの潜在ニーズを引き出します。潜在ニーズが分かりそれを叶えてくれるサービスがあれば、お客さまの満足は間違いなく高いものになります。アパレル関係者や同業者、サービス業に務めるかたも必見の内容です。

ヒアリング力

営業マンには、ヒアリング力が必要。

 

どなたでも、特に営業マンやサービス業に務めるかたなら、このようなことを聞いたことがあると思います。

 

世の職業で多いのは圧倒的に、営業。かつて務めたアパレルも同じ類の職業でしたので、このようなスキルを磨くために本を読んだり、研修を受けたり、たくさんしてまいりましたが。

 

しかし…正直申し上げて、わたくしは営業が苦手です。なぜなら、人見知りかつ、押して売るのが得意ではないからです。

 

お客さまの警戒心を解こうとする行為自体、不自然になってしまうし、お客さまの迷っている気持ちを後押しするなんて、ものすごく嫌なこと。

 

人の気持ちを無視するとか、説得することが非常に苦手なのです。

 

そこでアパレル店員時代に、わたくしが心に決めていたことは、

 

  • 売るのはやめよう!

 

です。(笑)

 

仕事だから売らないといけないのですが、売ろうとすることは、嘘をつくこともある。

 

なので、売ることをやめたのです。

 

しかし、代わりになにをしたかというと、

 

  • ヒアリング力の向上に努めること

 

その主な理由は、

 

  • お客さまがなぜご来店されたのか、目的を聴きだすため
  • お客さまがどうなりたいのか、潜在ニーズを聴きだすため

 

おそらく、アパレル店員なら目的までは誰でも聞けるんですよね。

 

「今日は何かお探しですか?」

 

でもこの質問の仕方では、チーン(笑)です。

 

「いえ、べつに。」

「いいのがあれば。」

「なんとなく、見てるだけ」

 

このように言われてしまうのが、オチです。(笑)

(かつて、新入社員のわたくしもそうでした)

 

ですから、お客さまがつい喋ってしまう質問の仕方を考えなくては、ヒアリングの力があるとは言えないのです。

 

ヒアリング力を身につけるために

売上を伸ばしたい!という真面目な営業マンが、ヒアリングという類の本を読みあさることもあるでしょう。もちろん、本からはある程度のことは学べます。

 

本を読むだけでも、その場その場の売上には繋がります。なので自転車操業のように、瞬発力がものをいいます。

 

永遠と慌ただしく汗水流して同じことをやって、日々の売上を確保する。そのような仕事のやり方で満足な人は、それで良いと思いますが。

 

ヒアリング力は正直、本を読むだけではちっとも見につきません。

 

わたくしの思うヒアリング力とは、質の良いヒアリング力です。質の良いヒアリングからは、質の良い提案ができるものです。

 

質の良いヒアリングとは、お客さまも気がついていない、潜在ニーズを引き出すことです。

 

わたくしとお客さまとでとことん会話をして、あるとき突然お客さまが、

 

「あ!そうか!自分はこれに悩んでいたんだ」とか、

「○○をしなければと思っていたけど、本質は○○だったんだね!」といった、

 

本当の課題を見つけること。

 

これが、真のヒアリング力です。

 

ですから、ヒアリング力を身につけるためには、お客さまとの対話。

 

この場数です。これしかありません。

 

ヒアリングはなんのためにするものか

アパレル店員さんに、このような方がいらっしゃいませんか?

 

店員:「今日はなにかお探しでしょうか?」

お客:「う〜ん、ちょっとジャケットがあればいいな〜と思って見てるんだけど…」

店員:「そうなんですね〜♪じゃこんなのいかがですか?最近入ってきたんですけど、お店の一押しなんです!」

 

これも、おわかりだとおもいますが、チーン(笑)ですね。

 

お客さまのニーズを聞く前に提案してしまう。一番だめな店員のパターンです。

 

ヒアリングの目的第一は、提案のためにあります

 

提案内容がお客さまのニーズに合っていて、しかも満足度を超えるものであれば、お客さまの信頼を得ることができます。

 

ですから、良いご提案をするためには、質の良いヒアリングでお客さまの潜在ニーズまでも引き出すことがたいせつ。

 

そしてそのニーズを全て応えた提案をすれば、そのお客さまはファンになってくださいます。(商売の基本ですね)

 

このための、ヒアリングです。

 

そして重要な提案力

店員さんの提案には、限度があります。

 

なぜなら、お店にある商品には限りがあるからです。

 

かつて、アパレル店員時代のわたくしは、自分の務めるブランドにご提案できるものがないと、探すために違うお店へご一緒に回ったものです。

 

話はそれますが、アパレル店員の問題点はここにあるように思います。自分のショップ以外の商品を基本的にはおすすめできない。だから、自分のお店の商品が一番だと、ある意味嘘をつかなければならない。

 

アパレル店員を辞めた理由も、ここにあります。

 

わたくしは、お客さまのニーズ(ニーズといっても潜在ニーズまで)を叶える職につきたい。その一心で、パーソナルスタイリストという職につきました。

 

わたくしのご提案できることは、お客さまがネットで調べて得られる情報【以外】のことです。

 

ネットで調べて得られる情報なら、わたくしのサービスは必要ありません。

 

ネットで調べても、他のサービスを受けても、かなえられないニーズがあるからこそ、わたくしのサービスがあるのです。

 

わたくしのサービスは、

 

あさはかな情報ではなく、深くて実生活に役立つファッション初心者に優しい情報を、ご提案しています。

 

また、ファッションは知的な営み。という志のもと、あなたをスマートに美しいファッションにするためのお手伝いを、喜んでお引き受けいたします。

 

当サイトをお読みくださり、サイトを気に入ってくださったお客さまのニーズは、誠心誠意お応えします。

 

また、お応えできないことがあったとしても、お調べして必ず答えにする、覚悟があります。

 

できないことは、できないといいます。

 

でも、できないけどお調べします。逆にこのようなご提案はできます。といったことを、事前にお伝えしています。

 

商売は、これくらいの覚悟がないとできません。

 

できないときは、サービスをやすやすとお受けするものではありません。

 

さいごは、自分の営業のようになってしまいましたが…(苦笑)

 

一生懸命、正々堂々がすきです。

 

 

♦お顔立ちや骨格から醸し出される個性を存分に活かした、パーソナルスタイルのご提案をいたします。当ファッションカウンセリングは、すべてオンライン(写真診断)です。ぜひご検討くだされば幸いです。

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ABOUT ME
Junko Turuta
好きな言葉は、「シンプルに」・「心美しく」。 苦手なことは、「人と同じこと」と、「自分らしく振る舞えないことの全て」。 美しい人生とは、美しい装いであり、美しい志事(仕事)をすることだ。