パーソナルスタイリスト・ツルタです。
お客さまの満足に最大級に近づけるために必要なこと。それは、お客さまへのヒアリング力。質の高いヒアリングは、お客さまの潜在ニーズを引き出します。潜在ニーズが分かりそれを叶えてくれるサービスがあれば、お客さまの満足は間違いなく高いものになります。アパレル関係者や同業者、サービス業に務めるかたも必見の内容です。
ヒアリング力
営業マンには、ヒアリング力が必要。
どなたでも、特に営業マンやサービス業に務めるかたなら、このようなことを聞いたことがあると思います。
世の職業で多いのは圧倒的に、営業。かつて務めたアパレルも同じ類の職業でしたので、このようなスキルを磨くために本を読んだり、研修を受けたり、たくさんしてまいりましたが。
しかし…正直申し上げて、わたくしは営業が苦手です。なぜなら、人見知りかつ、押して売るのが得意ではないからです。
お客さまの警戒心を解こうとする行為自体、不自然になってしまうし、お客さまの迷っている気持ちを後押しするなんて、ものすごく嫌なこと。
人の気持ちを無視するとか、説得することが非常に苦手なのです。
そこでアパレル店員時代に、わたくしが心に決めていたことは、
- 売るのはやめよう！
です。（笑）
仕事だから売らないといけないのですが、売ろうとすることは、嘘をつくこともある。
なので、売ることをやめたのです。
しかし、代わりになにをしたかというと、
- ヒアリング力の向上に努めること
その主な理由は、
- お客さまがなぜご来店されたのか、目的を聴きだすため
- お客さまがどうなりたいのか、潜在ニーズを聴きだすため
おそらく、アパレル店員なら目的までは誰でも聞けるんですよね。
「今日は何かお探しですか？」
でもこの質問の仕方では、チーン（笑）です。
「いえ、べつに。」
「いいのがあれば。」
「なんとなく、見てるだけ」
このように言われてしまうのが、オチです。（笑）
（かつて、新入社員のわたくしもそうでした）
ですから、お客さまがつい喋ってしまう質問の仕方を考えなくては、ヒアリングの力があるとは言えないのです。
ヒアリング力を身につけるために
売上を伸ばしたい！という真面目な営業マンが、ヒアリングという類の本を読みあさることもあるでしょう。もちろん、本からはある程度のことは学べます。
本を読むだけでも、その場その場の売上には繋がります。なので自転車操業のように、瞬発力がものをいいます。
永遠と慌ただしく汗水流して同じことをやって、日々の売上を確保する。そのような仕事のやり方で満足な人は、それで良いと思いますが。
ヒアリング力は正直、本を読むだけではちっとも見につきません。
わたくしの思うヒアリング力とは、質の良いヒアリング力です。質の良いヒアリングからは、質の良い提案ができるものです。
質の良いヒアリングとは、お客さまも気がついていない、潜在ニーズを引き出すことです。
わたくしとお客さまとでとことん会話をして、あるとき突然お客さまが、
「あ！そうか！自分はこれに悩んでいたんだ」とか、
「○○をしなければと思っていたけど、本質は○○だったんだね！」といった、
本当の課題を見つけること。
これが、真のヒアリング力です。
ですから、ヒアリング力を身につけるためには、お客さまとの対話。
この場数です。これしかありません。
ヒアリングはなんのためにするものか
アパレル店員さんに、このような方がいらっしゃいませんか？
店員:「今日はなにかお探しでしょうか？」
お客:「う〜ん、ちょっとジャケットがあればいいな〜と思って見てるんだけど…」
店員:「そうなんですね〜♪じゃこんなのいかがですか？最近入ってきたんですけど、お店の一押しなんです！」
これも、おわかりだとおもいますが、チーン（笑）ですね。
お客さまのニーズを聞く前に提案してしまう。一番だめな店員のパターンです。
ヒアリングの目的第一は、提案のためにあります。
提案内容がお客さまのニーズに合っていて、しかも満足度を超えるものであれば、お客さまの信頼を得ることができます。
ですから、良いご提案をするためには、質の良いヒアリングでお客さまの潜在ニーズまでも引き出すことがたいせつ。
そしてそのニーズを全て応えた提案をすれば、そのお客さまはファンになってくださいます。（商売の基本ですね）
このための、ヒアリングです。
そして重要な提案力
店員さんの提案には、限度があります。
なぜなら、お店にある商品には限りがあるからです。
かつて、アパレル店員時代のわたくしは、自分の務めるブランドにご提案できるものがないと、探すために違うお店へご一緒に回ったものです。
話はそれますが、アパレル店員の問題点はここにあるように思います。自分のショップ以外の商品を基本的にはおすすめできない。だから、自分のお店の商品が一番だと、ある意味嘘をつかなければならない。
アパレル店員を辞めた理由も、ここにあります。
わたくしは、お客さまのニーズ（ニーズといっても潜在ニーズまで）を叶える職につきたい。その一心で、パーソナルスタイリストという職につきました。
わたくしのご提案できることは、お客さまがネットで調べて得られる情報【以外】のことです。
ネットで調べて得られる情報なら、わたくしのサービスは必要ありません。
ネットで調べても、他のサービスを受けても、かなえられないニーズがあるからこそ、わたくしのサービスがあるのです。
わたくしのサービスは、
あさはかな情報ではなく、深くて実生活に役立つファッション初心者に優しい情報を、ご提案しています。
また、ファッションは知的な営み。という志のもと、あなたをスマートに美しいファッションにするためのお手伝いを、喜んでお引き受けいたします。
当サイトをお読みくださり、サイトを気に入ってくださったお客さまのニーズは、誠心誠意お応えします。
また、お応えできないことがあったとしても、お調べして必ず答えにする、覚悟があります。
できないことは、できないといいます。
でも、できないけどお調べします。逆にこのようなご提案はできます。といったことを、事前にお伝えしています。
商売は、これくらいの覚悟がないとできません。
できないときは、サービスをやすやすとお受けするものではありません。
さいごは、自分の営業のようになってしまいましたが…（苦笑）
一生懸命、正々堂々がすきです。
♦お顔立ちや骨格から醸し出される個性を存分に活かした、パーソナルスタイルのご提案をいたします。当ファッションカウンセリングは、すべてオンライン（写真診断）です。ぜひご検討くだされば幸いです。
